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汽車銷售技巧和話術:16種客戶分析

來源:www.yinxing7.cn 時間: 2019-05-08 所屬欄目: 汽車話術 人氣: 231
應該怎么分辨及應對不同類型的客戶,最終達成成交,為還是“菜鳥”的小伙伴們提出了解決方案,希望助你早日成為王者超神。

一、猶豫不決型

顧客表現:通常這種購車客戶不會在展廳立刻下定金;常常表現的焦慮不安,害怕在購車中上當受騙,害怕自己的決定后而后悔,希望有人能幫助其下決定。

心理診斷:這種客戶希望得到別人的參考意見,但自身比較謹慎,對于銷售人員的推銷式話術戒備心很重。

應對技巧:對于這種客戶銷售顧問應該“暗度陳倉”,用數據和事實來證明產品和服務的情況,讓客戶自己去比較,再選擇產品。

二、喜歡挑剔型

顧客表現:這類客戶思考周全,對產品和服務的細節非常在乎,并對銷售顧問提出嚴苛的要求,提出各自問題,希望銷售顧問能給出完美的答案。

心理診斷:客戶是一個“追求完美”的人,也是一個心細的消費者,如果銷售顧問能把客戶的問題都一一解答,客戶對銷售顧問也就不會有太大的疑惑。

應對技巧:仔細傾聽客戶刁鉆的問題,允許客戶發泄和提出質疑,尊重他的權力,最后對于他的質疑給出解決方案,滿足其需求,不在情緒上糾結。

三、傲慢無禮型

顧客表現:此類客戶看似不好搞定,不好接近,他們特別喜歡銷售顧問贊同他,認可他。

心理診斷:客戶一般會表現出自己的“長處”,銷售顧問就是要察覺出這個點。

應對技巧:銷售顧問不要和這類客戶發生沖突,把車賣給他你就贏了,不需太多計較。

四、牢騷抱怨型

顧客表現:這類客戶遇到一點不滿意就如同祥林嫂,抱怨不斷。

心理診斷:此類客戶,常常會為他能夠當著銷售顧問的面或其他顧客的面發泄心中的“牢騷抱怨”而滿足,其目的就是讓推銷售顧問當場解決他心中的“結”。

應對技巧:銷售顧問對于這類客戶,千萬不能回避,要敢于笑臉相迎才。聰明的銷售顧問先選擇沉默聽他講,不時恰當地“附和”客戶,并保持眼神交流,發泄完后然后抓住不滿意的關鍵點,能當場解決當場解決,不能當場解決私下溝通。

五、經濟型

顧客表現:這類客戶購車其實不差錢,但他們總喜歡貪圖更便宜。

心理診斷:此類客戶最講究性價比,他們喜歡砍價并且以砍價為樂趣,喜歡挑毛病,往往挑的毛病越多,說明他們購買的欲望越強。

應對技巧:銷售顧問在介紹車型的時候,一要突出產品的性價比和價值,讓客戶對產品和服務的價值有深刻的認識。二要有合理的價格談判方式,讓客戶砍價有占到便宜的感覺,切忌一步到位。

六、不直接拒絕型

顧客表現:對于銷售顧問提出的任何事情都不反對,不論銷售人員說什么,顧客都點頭“附和”。

心理診斷:顧客只是為了提早結束銷售人員“滔滔不絕”的產品介紹,而繼續表示同意;同時,他心中早有主意。

處理技巧: 銷售顧問要設法讓客戶說出現在不愿意購買的真實想法及理由,當客戶說出理由后,然后根據客戶的需要來進行溝通。

七、裝懂非懂型

顧客表現: 當銷售人員向顧客推銷產品時,客戶馬上會說:“這方面我懂”一類的話,裝內行是他們明顯的特點。

心理診斷: 顧客裝內行,一是為了打斷導購的“喋喋不休”;二是為了能讓產品的價格便宜些。

處理技巧: 在顧客談及對產品了解在行時,銷售顧問順著客戶的話。當客戶談及車型的“優點”時,銷售人員伸出拇指進行當場“點贊”,強化優點在客戶心目中的印象,埋下引子,后續從優點切入。

八、自我炫耀型

顧客表現:此類顧客總是喜歡炫耀自己、彰顯自信,比較虛榮,常用自身知識來加深別人的印象。

心理診斷:這類客戶愛車更愛虛榮,如果傷了他的虛榮心,這筆交易也就結束了。

處理技巧:銷售顧問要贊同這類顧客,讓他們自以為自己是專家。引導讓他們做出購買的“正確”決定,并恭喜他做出的決定很正確。

九、老實巴交型

顧客表現:這類客戶一般不會“沒事找事”,也不會“耍小聰明”,多半表現為木訥老實。

心理診斷:此類顧客由于受到內向性格的決定,他缺少與人交流,很少向外人透露家庭及個人隱私問題,多用真誠打動他。

處理技巧:在顧客沒有主動要求銷售顧問幫助的時候,千萬不要硬推銷,要讓他感覺你在“幫他”,同時注意使用“情感”策略,讓他感覺到他是在幫你完成任務,并感謝他。十、沉著老練型

顧客表現:此類顧客表現比較老練沉穩,一般不隨便輕易開口說話,通常會以平和的心理和你溝通,并不急不躁的和銷售人員洽談業務。

心理診斷:這類顧客顯得很世故,他不愿受銷售人員及周圍其他人的影響,他會憑著自己的眼力和了解來判斷公司的綜合實力。此類顧客多數是知識分子居多,屬于理智型購買。

處理技巧:銷售顧問要以靜制動,用客戶不易覺察的眼神去觀察客戶,注意傾聽比說更重要。說話一定要有力度、有自信,覺得你確實就是某汽車行業的專家,而且會長時間在汽車行業工作。

十一、冷漠無情型

顧客表現:此類客戶往往給銷售顧問一種冷漠無情的姿態,高傲不宜接近。

心理診斷:這類顧客,給人的印象是標準的“冷血動物”,但往往只是對不熟悉的人和環境表現出來的偽裝。所以,銷售人員要設法讓顧客感到你要像他的熟人,讓他客戶融入4S店環境中,別讓他在你面前感到有一種無形的壓力。

處理技巧:面對這類客戶,先讓他對你本人感興趣,和客戶聊客戶感興趣的“話題”,星座、NBA、歷史往往都是不錯的興趣結合點。還可以為他提供飲品讓客戶放松。

十二、隨便看看型

顧客表現:一看到有銷售顧問上前,他便急于離開,隨即應付一句:“我只是隨便看看”,最后溜之大吉。

心理診斷:此類顧客產生的原因有二:一是這類客戶是被銷售顧問給嚇走的。二是人的購買欲是可以隨時產生的,但不能保證其“隨便看看”以后,以后就真的沒有消費欲望。

處理技巧:面對這類客戶,一開始請盡量不要打擾他,也不要太“熱情”。

十三、善于比較型

顧客表現:這類客戶已經有心意的車型,經過反復多款車型的對比以后,覺得“購買合適”就會產生購買。

心理診斷:客戶善于與市場競品在心理“做比較”。

處理技巧:銷售顧問應多給顧客進行一些“比較性”介紹,讓客戶“再比較”,一旦顧客覺得該你公司的車型相對于競品車型有優勢,就會下單。

十四、服理不服人型

顧客表現:此類顧客通情達理,對人很紳士,在雙方洽談時,特別在意銷售人員能否“以理服人”是關鍵。

心理診斷:這類顧客的表現是“服理不服人”。只要你說的“有理”。他就會信服,否則,再好聽的贊美都是廢話。

處理技巧:在針對性的介紹車型時,做到有禮貌,用有信心加上認真的態度打動。注意不可以“夸大”車型優點,避免不切實際的貶低競品,更不可以“欺騙忽悠”耍聰明。

十五、等下次型

顧客表現:他習慣看了之后說:“等下次再來吧”,這就是所謂的“等下次”型。

心理診斷:此類顧客沒有立即簽單購買的原因,一是借口開溜;二是想買,但心里還有疑問;三是想回去和其他人商量再做決定等。

處理技巧:應以親切的態度對待這類顧客。了解這類客戶到底是因為什么原因要選擇“下次”,銷售顧問從而判斷是否跟蹤。

十六、防范型

顧客表現:這類客戶不管銷售顧問給他說什么,他總是會說:“我沒有這個需求”。

心理診斷:由于每家的銷售顧問都會推薦優點,這類客戶就形成了一種防范心理。

處理技巧:銷售人要抓住客戶的“喜好”,培養感情,再談事情,如果真有需求,肯定能成。

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